{"id":30429,"date":"2021-07-08T22:37:01","date_gmt":"2021-07-08T20:37:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.blue.works\/?p=30429"},"modified":"2024-05-24T10:09:42","modified_gmt":"2024-05-24T08:09:42","slug":"alm-kaffeekraenzchen-mit-incidents-und-problems","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.blue.works\/de\/alm-kaffeekraenzchen-mit-incidents-und-problems\/","title":{"rendered":"ALM Kaffeekr\u00e4nzchen II \u2013 Incidents und Problems"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-medium-font-size\">Richtiges ITIL braucht Problem Management: Unterschied zwischen Incident und Problem.<br>Der Begriff des Incidents mag den meisten bekannt sein. Warum aber auch eine weitergehende Differenzierung zum Problem sehr viel Sinn macht, wird folgend erkl\u00e4rt.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Incident<\/h3>\n\n\n\n<p>Ein Incident ist eine unerwartete St\u00f6rung eines Service (Beeintr\u00e4chtigung, Unterbrechung). Salopp gesagt, der Anwender kann nicht arbeiten. Incidents sind immer reaktiv. Der Incident ist vom Service Request und Request Fulfillment abzugrenzen, die i.d.R. standardisierte, bekannte Aktivit\u00e4ten beinhalten.<\/p>\n\n\n\n<p>Der Incident wird i.d.R. vom 1st Level Support bearbeitet. Ziel ist die m\u00f6glichst rasche Wiederherstellung des Service mit einer L\u00f6sung, wenn die St\u00f6rung in der Known-Error Datenbank (Knowledge Base) gefunden wird, oder mit einem Workaround; Hauptsache. der Anwender kann wieder arbeiten.<\/p>\n\n\n\n<p>Incident Bearbeitung steht i.d.R unter SLAs und kennt Eskalationsszenarien. Die Kundenzufriedenheit hat Priorit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Problem<\/h3>\n\n\n\n<p>Ein Problem hingegen zielt auf die Ursache einer St\u00f6rung innerhalb der IT-Infrastruktur, um diese zu beheben und die so gefundene L\u00f6sung in die Known-Error Datenbank einzutragen.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Problem kann als Reaktion auf einen oder mehreren Incidents reaktiv sein, aber es beinhaltet auch proaktive Ma\u00dfnahmen (regelm\u00e4\u00dfige Reviews) zur Vermeidung von (weiteren) Incidents. Hierzu geh\u00f6ren Ma\u00dfnahmen, die innerhalb der IT-Infrastruktur vorgenommen werden m\u00fcssen. Daher ist das Problem die Schnittstelle zum Change-Management. Problems werden i.d.R. vom 2nd, Changes vom 3rd Level Support bearbeitet.<\/p>\n\n\n\n<p>Solange die Ursache eines Problems nicht gefunden wird, tauchen immer neue Incidents hierzu auf, die an das bereits vorhandene Problem angeheftet werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Da die Dauer einer solchen Root Cause Analysis nicht vorab bekannt ist, steht ein Problem i.d.R. nicht unter SLAs. Die Qualit\u00e4t der gefundenen L\u00f6sung hat Priorit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Risiken bei fehlender Unterscheidung<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Aktivit\u00e4ten zur L\u00f6sung von Incidents k\u00f6nnen l\u00e4ngere Serviceunterbrechungen zur Folge haben, wenn anstelle der Wiederherstellung des normalen Betriebes eine Ursachenanalyse durchgef\u00fchrt wird<\/li><li>Incidents werden zu fr\u00fch geschlossen (SLA!), es werden keine tiefergehenden Ma\u00dfnahmen zur Ermittlung der Ursache und der L\u00f6sung gef\u00fchrt; es wird kein Eintrag in die Known-Error Datenbank erzeugt; daher tauchen \u00e4hnliche Incidents immer wieder auf.<\/li><li>Incidents werden offengelassen, damit eine Ursachenanalyse durchgef\u00fchrt werden kann. Dadurch ist meist nicht mehr erkennbar, wann der Service wieder verf\u00fcgbar ist. SLA Ziele werden nicht erreicht, obwohl m\u00f6glicherweise der Anwender wieder arbeiten kann. Diese Langl\u00e4ufer Incidents werden immer mehr, man muss sie regelm\u00e4\u00dfig bereinigen.<\/li><li>Es tauchen W\u00fcnsche auf, zus\u00e4tzliche Status oder Priorit\u00e4ten einzuf\u00fchren, um die SLA Uhr trotzdem zu stoppen.\u00a0<\/li><li>Es tauchen W\u00fcnsche auf, weitere Incidents einer Serie an den ersten anzuheften, womit dieser eigentlich zu einem Inkognito-Problem wird. Programmtechnisch entsteht so im Laufe der Zeit ein Monster.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Vorteile der Unterscheidung<\/h2>\n\n\n\n<p>Werden Incident und Problem voneinander getrennt, so k\u00f6nnen Support-Mitarbeiter im Rahmen des Incident Management das Ziel einer raschen Wiederherstellung erf\u00fcllen und zugleich in einem separaten, parallel ablaufenden Problem Management Prozess eine Ursachenanalyse durchf\u00fchren und das Problem l\u00f6sen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Richtiges ITIL braucht Problem Management: Unterschied zwischen Incident und Problem.<br \/>\nDer Begriff des Incidents mag den meisten bekannt sein. 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