Erfolgsbericht

Fokussierte Einsichten in ITSM-Kennzahlen

Kunde

Nicht bekanntgegeben

Industrie Bank- und Finanzwesen
Standort Schweiz
Mitarbeiter Nicht bekanntgegeben
Dienstleistung Focused Insights

Hohe Erwartungen an die Servicequalität erfordern moderne IT-Service-Management (ITSM)-Prozesse und -Teams, um effizient, schnell und effektiv zu arbeiten. Der Zugang zu Key Performance Indicators (KPI’s) und das Treffen strategischer Entscheidungen auf der Grundlage der verfügbaren Informationen ist von größter Bedeutung.

Im Allgemeinen sind die Daten leicht zugänglich geworden, wenn man weiß, wo und wie man sie suchen und wie man sie verarbeiten und darstellen kann. Eine potenziell mühsame und «anstrengende» Aufgabe.
Mit Focused Insights for SAP Solution Manager und dem Fachwissen von blueworks können Unternehmen schnell auf Echtzeitdaten zugreifen und so frühzeitig Trends erkennen, Strategien planen und Maßnahmen ergreifen.

«Bisher haben wir manuell Exporte aus dem SAP CRM UI vorgenommen und anschliessend die Ergebnisse mit Excel analysiert und dargestellt. Wie Sie sich vorstellen können, ist dies ein rechter Aufwand und nur so aktuell, wie der durchgeführte Export.»

Undisclosed Project Manager

Die Ausganglage

Unser Kunde, ein Schweizer Finanzinstitut mit globaler Reichweite, setzt derzeit die ITSM-Lösung des SAP Solution Managers ein und muss eine Reihe von KPIs in verschiedenen Bereichen evaluieren.

Für die Analyse dieser hat er sich auf Exporte aus der SAP CRM-Oberfläche verlassen und die Daten mit Hilfe von Makros in Microsoft Excel verarbeitet. Dies ist ein ziemlich komplexer Prozess, der fehleranfällig ist und nur im Nachhinein Ergebnisse liefert.

Unser Kunde trat an uns heran, um eine automatisierte Methode zu implementieren, die den bestehenden Prozess ersetzt und die aktuell verarbeiteten Ergebnisse in einem Dashboard anzeigt und den manuellen Arbeitsaufwand erheblich reduziert.

Ziele

Um die aufgetretenen Meldungen und die daraus resultierende Erstellung von Reports besser zu verstehen und zu visualisieren, haben die ITSM-Verantwortlichen folgende Anforderungen an ein Dashboard im SAP Solution Manager definiert.

Basierend auf den Anforderungen des Unternehmens sollte ein Dashboard mit vier Diagrammen entwickelt und implementiert werden. Die vier Diagramme sollen dargestellt werden:

  • Anzahl der Meldungen pro Tag einschließlich einer Trendlinie.

  • Zählung der Meldungen pro Monat einschließlich einer Trendlinie

  • Anzahl der Meldungen pro Jahr einschließlich einer Trendlinie

  • Anzahl der offenen Meldungen pro Kategorie

Implementierung Focused Insights

Da die bestehenden ITSM-Workflows des Kunden auf dem SAP Solution Manager basieren, wurde das Add-on Focused Insights als die Lösung identifiziert, mit der das Ziel erreicht werden kann. Focused Insights bietet sieben verschiedene Dashboard-Modelle für drei Hauptbenutzergruppen in unterschiedlichen Rollen.

Die am besten geeignete Modelllösung für die Anforderungen unserer Kunden ist das Operations Control Center (OCC). Insbesondere die ereignisbasierten Trigger und die automatischen Aktualisierungen aus den angeschlossenen SAP Quellsystemen machen es zu einer guten Lösung. 

Weitere Vorteile sind:

  • die Fähigkeit, Daten in Gadgets anzuzeigen, die es den Benutzern ermöglichen, die angezeigten Informationen detaillierter anzupassen

  • die Fähigkeit, dynamische Dashboards mit Gadget-Zusammenhängen zu entwerfen, die sich automatisch auf der Grundlage der Einstellungen eines anderen Gadgets aktualisieren

  • die Fähigkeit, statische Gadgets zu implementieren, die Langzeitdaten anzeigen und das Erkennen von Trends erleichtern

  • Anpassung der Rollen und Implementierung von Fiori-Kacheln im Launchpad für den bequemen Zugriff auf das Dashboard

Ergebnis

Das implementierte Dashboard zeigt die vier erforderlichen Datenpunkte in den zentralen Quadranten an. Die Trends werden in den oberen und unteren Diagrammen angezeigt.